Gestion des plaintes

Une plainte à propos de nos prestations ?

En tant que service public, le SPF Finances accorde beaucoup d’importance à la qualité de sa prestation de service.

Notre ambition est d’améliorer sans cesse notre manière de travailler afin d’assurer une prestation de service optimale au citoyen.

Vos plaintes sont donc les bienvenues. N’hésitez pas à nous les transmettre !

Plus vous nous fournirez d’éléments précis, mieux nous pourrons traiter votre plainte.

Vous trouverez ci-dessous plus d’informations à ce sujet.

FAQ Gestion des plaintes (questions-réponses 1 à 8). Si vous avez des questions qui ne sont pas des plaintes, les questions-réponses 9 à 12 peuvent peut-être vous aider.

  1. Qui peut introduire une plainte ?

    Vous pouvez introduire une plainte si vous êtes une personne, une entreprise ou une organisation qui fait appel aux services du SPF Finances.

    Vous pouvez introduire la plainte vous-même ou demander à un tiers de vous représenter. Celui-ci devra indiquer en quelle qualité il vous représente : une pièce justificative pourra lui être demandée. 

    précédent
  2. Pour quels motifs puis-je introduire une plainte ?

    Vous pouvez introduire une plainte si vous êtes mécontent(e) d’une prestation de service du SPF Finances qui concerne :

    • l’information (p. ex. : incomplète, erronée, incompréhensible…) ;
    • l’accueil (p. ex. : contact téléphonique, via e-mail, ou en face à face avec un collaborateur/une collaboratrice du SPF Finances, comportement d’un collaborateur/d’une collaboratrice du SPF Finances…) ;
    • l’efficacité (p. ex. : rapidité, disponibilité, suivi de mon dossier…).

    Attention : si votre réclamation porte sur le fond de votre dossier fiscal personnel et non sur une prestation de service du SPF Finances, vous devez prendre directement contact avec le service ou la personne de contact mentionné(e) sur le document que vous avez reçu du SPF Finances (p. ex. : avertissement-extrait de rôle…).

    précédent
  3. Comment puis-je introduire une plainte ?

    Vous pouvez introduire une plainte :

     
     
    précédent
  4. Que dois-je mentionner dans ma plainte ?

    Plus vous fournissez d’informations dans votre plainte, plus vite nous pourrons la traiter. Vous trouverez ci-dessous une liste reprenant des informations que vous pouvez mentionnez dans votre plainte :

    • vos données personnelles ou celles du/de la plaignant(e) que vous représentez (nom, sexe, adresse complète) ;
    • si vous avez déjà introduit une plainte auprès d’un service du SPF Finances ou auprès d’une autre instance ;
    • l’entité du SPF Finances concernée par la plainte (p. ex. : administration générale, Contact Center, autre) ;
    • si votre plainte porte sur un contact en face à face, un entretien téléphonique, un e-mail, un courrier envoyé au ou par le SPF Finances, un e-service du SPF Finances ou autre chose ;
    • la raison/le sujet du contact ;
    • les références ou le numéro de dossier si vous en disposez ;
    • la date et l’heure auxquelles les faits se sont déroulés ;
    • la description des faits/services /événements dont vous êtes mécontent(e) ;
    • le nom (si vous le connaissez) du collaborateur/de la collaboratrice du SPF Finances concerné(e) par votre plainte.

    Attention : aucune suite ne sera donnée aux plaintes anonymes. Les données personnelles que vous fournissez dans votre plainte seront exclusivement utilisées pour le traitement de votre plainte.

    précédent
  5. Combien de temps dois-je attendre pour recevoir une réponse ?

    Le SPF Finances traitera votre plainte et vous enverra une réponse endéans les 40 jours calendrier. 

    précédent
  6. Par quel moyen vais-je recevoir une réponse ?

    Si vous remplissez le formulaire de plainte en ligne ou si vous nous envoyez par mail le formulaire au format PDF, nous vous répondrons par e-mail. Si vous nous transmettez votre plainte par courrier, nous vous répondrons par courrier.

    précédent
  7. Que puis-je faire si je ne suis pas satisfait(e) de votre réponse ?

    Si vous n’êtes pas satisfait(e) de notre réponse, vous pouvez, dans un deuxième temps, introduire une plainte auprès du Médiateur fédéral :

    Médiateur fédéral
    Rue de Louvain 48 bte 6
    1000 Bruxelles
    Tél. : 0800 99 961 (numéro gratuit)
    E-mail : contact@mediateurfederal.be
    Site Internet : www.mediateurfederal.be

     

    précédent
  8. Pourquoi ma plainte est-elle considérée comme « irrecevable »?

    Votre plainte est considérée comme irrecevable et n’est pas traitée si :

    • elle est anonyme ;
    • elle est trop vaguement formulée ;
    • elle ne relève pas de la compétence du SPF Finances ;
    • elle traite d’une décision politique ou réglementaire ;
    • elle a déjà été introduite et/ou est en cours de traitement ;
    • elle est pendante chez le Mediateur fédéral ou en justice ;
    • les faits relatés se sont produits il y a plus de six mois.

    Attention : si votre réclamation porte sur une décision du SPF Finances pour laquelle une procédure de recours spécifique est prévue, vous devez d’abord suivre cette procédure. Cette procédure de recours spécifique est stipulée dans la décision que vous avez reçue du SPF Finances.

    précédent
  9. Où puis-je trouver des informations ?

    Questions générales

    Pour toute question générale, vous pouvez consulter le site Internet du SPF Finances : www.finances.belgium.be.

    Si vous n’y avez pas trouvé l’information que vous cherchez, vous pouvez poser votre question au Contact Center du SPF Finances par téléphone au 0257 257 57 (chaque jour ouvrable de 8 h à 17 h, tarif normal). Vous pouvez également utiliser le formulaire de contact qui se trouve sur le site Internet du SPF Finances (rubrique « Contact »).

    Si vous cherchez une réponse aux problèmes relatifs aux e-services, vous pouvez aussi vous adresser au 0257 257 57.

    Si vous avez une question concernant l’Administration générale des Douanes et Accises, nous vous invitons à consulter la page web http://finances.belgium.be/fr/Contact/info_douanes_et_accises.

    Questions spécifiques

    Si votre demande nécessite l’examen de votre dossier personnel, il est préférable de vous adresser directement au bureau qui gère votre dossier. Vous trouverez ses coordonnées sur le courrier reçu du SPF Finances. Vous pouvez également obtenir ces coordonnées en consultant le guide des bureaux, via My MinFin ou auprès du Contact Center du SPF Finances au 0257 257 57. 

    précédent
  10. Que puis-je faire en cas de problème au niveau de mon dossier personnel ?

    Si votre réclamation porte sur le fond de votre dossier personnel et non sur une prestation de service du SPF Finances, vous devez prendre directement contact avec le bureau compétent.

    Les coordonnées du bureau compétent et la personne de contact sont mentionnés sur le document que vous avez reçu du SPF Finances (p. ex. : courrier, avertissement-extrait de rôle…).

    Vous pouvez également obtenir ces coordonnées en consultant le guide des bureaux, via My MinFin ou auprès du Contact Center du SPF Finances au 0257 257 57.

    précédent
  11. Que puis-je faire si je ne suis pas d’accord avec une décision du SPF Finances dans mon dossier personnel ?

    Si votre réclamation porte sur une décision du SPF Finances pour laquelle une procédure de recours spécifique est prévue, vous devez d’abord suivre cette procédure. Cette procédure spécifique est stipulée dans la décision que vous avez reçue du SPF Finances.

    précédent
  12. À qui puis-je m’adresser en cas de conflit persistant avec un service fiscal du SPF Finances ?

    En cas d’un conflit persistant avec un service fiscal du SPF Finances, vous pouvez vous adresser au :

     Service de Conciliation fiscale
     Boulevard du Roi Albert II 33 boîte 46
     1030 Bruxelles
     Tél. : 0257 623 60
     Fax : 0257 980 57
     E-mail : conciliateurs.fiscaux@minfin.fed.be

    Si vous souhaitez plus d’information sur les cas concrets pour lesquels le Service de Conciliation fiscale peut intervenir, vous pouvez aussi consulter le site Internet www.conciliationfiscale.be.

    précédent