Gestion des plaintes

Une plainte à propos de nos prestations ?

En tant que service public, le SPF Finances accorde beaucoup d’importance à la qualité de sa prestation de service.

Notre ambition est d’améliorer sans cesse notre manière de travailler afin d’assurer une prestation de service optimale au citoyen.

Vos plaintes sont donc les bienvenues. N’hésitez pas à nous les transmettre !

Plus vous nous fournirez d’éléments précis, mieux nous pourrons traiter votre plainte.

Vous trouverez ci-dessous plus d’informations à ce sujet.

FAQ Gestion des plaintes (questions-réponses 1 à 8). Si vous avez des questions qui ne sont pas des plaintes, les questions-réponses 9 à 12 peuvent peut-être vous aider.

  • Qui peut introduire une plainte ?

    Vous pouvez introduire une plainte si vous êtes une personne, une entreprise ou une organisation qui fait appel aux services du SPF Finances.

    Vous pouvez introduire la plainte vous-même ou demander à un tiers de vous représenter. Celui-ci devra indiquer en quelle qualité il vous représente : une pièce justificative pourra lui être demandée. 

  • Pour quels motifs puis-je introduire une plainte ?

    Vous pouvez introduire une plainte si vous êtes mécontent(e) d’une prestation de service du SPF Finances qui concerne :

    • l’information (p. ex. : incomplète, erronée, incompréhensible…) ;
    • l’accueil (p. ex. : contact téléphonique, via e-mail, ou en face à face avec un collaborateur/une collaboratrice du SPF Finances, comportement d’un collaborateur/d’une collaboratrice du SPF Finances…) ;
    • l’efficacité (p. ex. : rapidité, disponibilité, suivi de mon dossier…).

    Si vous êtes uniquement à la recherche d'informations, n'introduisez pas de plainte, mais suivez plutôt la procédure suivante :

  • Comment puis-je introduire une plainte ?

    Vous pouvez introduire une plainte :

    Si vous avez des questions qui ne sont pas des plaintes, les questions-réponses suivantes peuvent peut-être vous aider

  • Que dois-je mentionner dans ma plainte ?

    Plus vous fournissez d’informations dans votre plainte, plus vite nous pourrons la traiter. Vous trouverez ci-dessous une liste reprenant des informations que vous pouvez mentionnez dans votre plainte :

    • vos données personnelles ou celles du/de la plaignant(e) que vous représentez (nom, sexe, adresse complète) ;
    • si vous avez déjà introduit une plainte auprès d’un service du SPF Finances ou auprès d’une autre instance ;
    • l’entité du SPF Finances concernée par la plainte (p. ex. : administration générale, Contact Center, autre) ;
    • si votre plainte porte sur un contact en face à face, un entretien téléphonique, un e-mail, un courrier envoyé au ou par le SPF Finances, un e-service du SPF Finances ou autre chose ;
    • la raison/le sujet du contact ;
    • les références ou le numéro de dossier si vous en disposez ;
    • la date et l’heure auxquelles les faits se sont déroulés ;
    • la description des faits/services /événements dont vous êtes mécontent(e) ;
    • le nom (si vous le connaissez) du collaborateur/de la collaboratrice du SPF Finances concerné(e) par votre plainte.

    Attention : aucune suite ne sera donnée aux plaintes anonymes. Les données personnelles que vous fournissez dans votre plainte seront exclusivement utilisées pour le traitement de votre plainte.

  • Combien de temps dois-je attendre pour recevoir une réponse ?

    Le SPF Finances traitera votre plainte et vous enverra une réponse endéans les 40 jours calendrier. 

  • Par quel moyen vais-je recevoir une réponse ?

    Si vous remplissez le formulaire de plainte en ligne ou si vous nous envoyez par mail le formulaire au format PDF, nous vous répondrons par e-mail. Si vous nous transmettez votre plainte par courrier, nous vous répondrons par courrier.

  • Que puis-je faire si je ne suis pas satisfait(e) de votre réponse ?

    Si vous n’êtes pas satisfait(e) de notre réponse, vous pouvez, dans un deuxième temps, introduire une plainte auprès du Médiateur fédéral :

    Médiateur fédéral
    Rue de Louvain 48 bte 6
    1000 Bruxelles
    Tél. : 0800 99 962 (numéro gratuit)
    E-mail : contact@mediateurfederal.be
    Site Internet : www.mediateurfederal.be

  • Pourquoi ma plainte est-elle considérée comme « irrecevable »?

    Votre plainte est considérée comme irrecevable et n’est pas traitée si :

    • elle est anonyme ;
    • elle est trop vaguement formulée ;
    • elle ne relève pas de la compétence du SPF Finances ;
    • elle traite d’une décision politique ou réglementaire ;
    • elle a déjà été introduite et/ou est en cours de traitement ;
    • elle est pendante chez le Mediateur fédéral ou en justice ;
    • les faits relatés se sont produits il y a plus de six mois.

    Attention : si votre réclamation porte sur une décision du SPF Finances pour laquelle une procédure de recours spécifique est prévue, vous devez d’abord suivre cette procédure. Cette procédure de recours spécifique est stipulée dans la décision que vous avez reçue du SPF Finances.

  • Où puis-je trouver des informations générales?

    Pour toute question générale, vous pouvez consulter le site Internet du SPF Finances .

    Si vous n’y avez pas trouvé l’information que vous cherchez, vous pouvez poser votre question via la page de contact du SPF Finances .

    Si vous cherchez une réponse aux problèmes relatifs aux e-services, vous pouvez aussi vous adresser à la page de contact du SPF Finances.

    Si vous avez une question concernant l’Administration générale des Douanes et Accises, nous vous invitons à consulter la page web.

  • Que puis-je faire si je recherche des informations détaillées sur mon dossier personnel ?

    Si vous recherchez des informations détaillées sur votre dossier personnel, vous devez directement contacter le bureau compétent.

    Vous trouverez les coordonnées du bureau compétent dans le document reçu du SPF Finances (par exemple : lettre, avis d'imposition, etc.).

    Vous pouvez également consulter ces coordonnées dans l'annuaire des bureaux, via MyMinFin ou en les demandant au Contactcenter du SPF Finances (02 572 57 57).

  • Que puis-je faire si je ne suis pas d’accord avec une décision du SPF Finances dans mon dossier personnel ?

    Si votre réclamation porte sur une décision du SPF Finances pour laquelle une procédure de recours spécifique est prévue, vous devez suivre cette procédure. Cette procédure spécifique est stipulée dans la décision que vous avez reçue du SPF Finances.

  • À qui puis-je m’adresser en cas de conflit persistant avec un service fiscal du SPF Finances ?

    Sur le site www.conciliationfiscale.be du Service de Conciliation fiscale, vous trouverez comment, où et quand vous pouvez soumettre une demande de conciliation.