1. CONTEXTE
Nous nous efforçons d'offrir une approche sur mesure à tous nos utilisateurs, tant en termes de prestation de service que de contrôles et de maintien. Dans un monde idéal, la prestation de service que nous fournissons en tant que SPF Finances serait même entièrement automatisée. Cela signifie que nos utilisateurs (professionnels et citoyens) n'auraient plus aucune démarche à entreprendre. Ceci n'est pas encore totalement possible aujourd'hui.
Que pouvons-nous déjà faire ? Vous faciliter les choses autant que possible. Étant donné que nous souhaitons travailler de la manière la plus digitale possible, « digital par défaut », nous nous concentrons principalement sur nos services en ligne. Ces services doivent donc être adaptés à nos utilisateurs, être aussi inclusifs que possible et permettre d'effectuer toutes les démarches administratives auprès du SPF Finances. Tout cela dans un environnement sécurisé, en veillant à la fiabilité, à la confidentialité et à la sécurité des données.
2. COMMENT FAISONS-NOUS CELA ?
La rationalisation des services digitaux dans l’ensemble de nos administrations nécessite une approche coordonnée. Cela signifie que plutôt que d'examiner chaque service digital individuellement, nous poursuivons un certain nombre d'objectifs globaux au niveau du SPF Finances. Il y en a trois au total :
100% NUMERIQUE : D'ICI 2028, NOS SERVICES DIGITAUX DEVRAIENT PERMETTRE D'EFFECTUER TOUTES LES DÉMARCHES ADMINISTRATIVES.
Pour cela, nous devons élargir et compléter notre offre actuelle de services digitaux. Mais cela signifie aussi que nous mettons tous les documents que nous envoyons à disposition dans MyMinfin et que nous donnons la possibilité d'y réagir directement si nécessaire.
CONVIVIALITÉ : D’ICI 2028, NOS SERVICES DIGITAUX SERONT PLUS FACILES À UTILISER.
Des services conviviaux conduisent à des utilisateurs satisfaits. Au travers de divers projets et initiatives (comme la facilitation de l'utilisation des mandats, le regroupement logique des interactions, l’application de principes UX, etc.), nous nous efforçons d'améliorer la convivialité de nos services dans MyMinfin. Nous prévoyons également un cadre juridique qui permette à nos partenaires professionnels de relier facilement les informations de MyMinfin à leurs propres systèmes.
INFORMATIONS : EN 2028, L’INFORMATION CONCERNANT NOTRE PRESTATION DE SERVICE DIGITALE SERA DISPONIBLE, ADÉQUATE ET PERTINENTE
Nous souhaitons que l’utilisateur puisse retrouver pour chaque interaction en ligne toutes les informations sur notre site web. Grâce au projet de modernisation de notre site web, nous travaillons au développement d’un site orienté utilisateurs qui offre aux visiteurs une expérience optimale. Citons par exemple une structure logique et une fonction de recherche pratique. En outre, nous répondons aux nouvelle questions à propos de notre offre digitale (comme « Comment vérifier l’authenticité et l’intégrité d’un document ? »).
3. FAQ
Qu’entendons-nous par services digitaux ?
Nous entendons par services digitaux, des services qui, après authentification dans MyMinfin, permettent d’effectuer des démarches de manière digitale auprès du SPF Finances.
Un accompagnement est-t-il prévu pour les nouvelles démarches en ligne ?
Pour certains projets qui visent à digitaliser une démarche, nous prévoyons une campagne de sensibilisation auprès du groupe-cible impacté. De plus, notre site web propose toutes les informations utiles concernant nos services digitaux ainsi que l’aide nécessaire pour accompagner nos utilisateurs dans leurs démarches en ligne. À côté de cela, nous prévoyons des campagnes de communication ou des actions de sensibilisation spécifiques auprès des nouveaux utilisateurs de nos services digitaux (les 18-25 ans notamment), par exemple dans le cadre de la première déclaration d’impôt.
Qu’entendons-nous par services digitaux inclusifs ?
Nous entendons par services digitaux inclusifs, des services digitaux qui sont accessibles au plus grand nombre. Nous accordons une attention toute particulière à l’expérience utilisateur : toutes les démarches administratives digitales sont-elles faciles à réaliser ? Les utilisateurs trouvent-ils facilement leur chemin sur notre plateforme électronique ? Les noms des documents, des interactions, etc. sont-ils assez clairs et parlants ? Nous veillons également à respecter la norme WCAG 2.1 qui s’assure de l’accessibilité des services digitaux, par exemple aux personnes malvoyantes.
Que veut dire « digital par défaut » ?
Une approche « digitale par défaut » couvre deux éléments :
- Penser les processus digitaux dès le départ. Dans la grande majorité des cas, pour digitaliser une procédure efficacement, il ne suffit pas de reproduire exactement une procédure papier en procédure digitale. Au contraire, il est souvent nécessaire de repenser intégralement la procédure en se mettant à la place de l’utilisateur d’une part et du collaborateur du SPF Finances d’autre part.
- Inciter les utilisateurs à se tourner vers le canal digital en premier. Cet objectif ne peut être atteint que si l’offre de services digitaux est suffisamment large et si la convivialité de ces services permet de réaliser les démarches facilement et rapidement. Dans la pratique, nous allons élargir au maximum notre offre digitale et surtout en informer au maximum les utilisateurs. Nous avons l’ambition que le canal digital soit le canal préféré des utilisateurs.
Tous les services digitaux seront-ils intégrés dans MyMinfin ?
Oui, tous les services digitaux seront intégrés dans notre plateforme sécurisée MyMinfin. En effet, il est plus simple pour l’utilisateur d’avoir un seul point d’entrée pour ses interactions avec le SPF Finances. De plus, cela nous permet de nous assurer d’une certaine uniformité au niveau des services digitaux qui sont offerts par le SPF Finances (identité visuelle, regroupement logique des interactions, etc.). Dans les prochaines années, tous les services digitaux qui ne sont actuellement pas accessibles via MyMinfin y seront intégrés petit à petit.