Charte pour une autorité publique conviviale

L’orientation client est un point d’attention permanent pour le SPF Finances. Nous cherchons en permanence des manières d’améliorer nos relations avec nos utilisateurs.

La stratégie du SPF Finances prévoit une prestation de services qui s’harmonise de manière optimale avec les besoins et les attentes des utilisateurs individuels et des groupes d’utilisateurs. Dans ce cadre, nous visons l’entente respectueuse avec les citoyens, les entreprises et les parties prenantes, avec une attention particulière pour les groupes d’utilisateurs vulnérables. En examinant régulièrement comme les utilisateurs vivent notre prestation de services, nous pouvons, le cas échéant, la corriger.

Le SPF Finances s’engage à toujours traiter votre dossier de manière professionnelle et conviviale.

Charte pour une autorité publique conviviale

  • À qui pouvez-vous vous adresser avec vos questions à l’attention du SPF Finances ?

    à notre site web et notre portail MyMinfin

    Sur notre site web www.finances.belgium.be, vous trouvez :

    • Toutes les informations nécessaires pour satisfaire à vos obligations administratives
    • Les informations sur nos compétences et notre structure
    • Nos coordonnées
    • Nos brochures
    • Nos formulaires

    Sur notre portail en ligne MyMinfin , vous pouvez consulter votre dossier personnel et utiliser nos e-services. Vous pouvez par exemple :

    • Modifier votre numéro de compte
    • Établir votre déclaration fiscale dans Tax-on-web
    • Demander un plan d'apurement
    • Télécharger votre avertissement-extrait de rôle
    • Payer votre dette fiscale
    • Consulter votre revenu cadastral
    • Télécharger des attestations et documents

    Dans notre banque de données fiscale Fisconet Plus, vous trouvez la législation belge relative à toute la matière fiscale.

    à notre Contact Center

    Le SPF Finances a un Contact Center auquel vous pouvez adresser vos questions générales.

    Notre Contact Center est accessible :

    • Par le biais du formulaire de contact 
    • Au numéro 0257 257 57 (tarif normal) : tous les jours ouvrables de 08h00 à 17h00). Pour des questions sur les applications, vous pouvez appeler le même numéro, tous les jours ouvrables de 08h00 à 12h00 et de 13h00 à 17h00.
       

    à l’un de nos bureaux                                                                                                           

    Chaque jour ouvrable de 09h00 à 12h00, vous pouvez vous rendre dans un de nos 11 infocenters . Pour les questions relatives à votre dossier personnel, vous pouvez vous rendre dans votre bureau local compétent. Vous trouvez votre bureau compétent et son adresse postale dans votre dossier électronique sur www.myminfin.be ou sur les courriers que vous recevez du SPF Finances. Évitez un déplacement inutile et prenez d’abord rendez-vous avec votre agent compétent. Tous nos bâtiments sont accessibles pour les personnes ayant un handicap physique.

    à nos canaux de médias sociaux

    Nous utilisons exclusivement nos comptes sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn et YouTube) pour diffuser des informations générales d’intérêt général ou pour répondre à des questions générales. Les questions touchant un dossier personnel n’obtiendront de réponse que par les canaux susmentionnés.

  • À quelle vitesse réagissons-nous lorsque vous nous contactez ?

    Pour certaines questions, il y a un délai de réponse légal. Dans tous les autres cas, nous essayons de vous fournir une réponse dans un délai raisonnable.

    • Si vous nous contactez par e-mail ou par courrier et que nous pouvons vous répondre dans enquête supplémentaire, vous aurez une réponse dans le mois.
      Pour des questions plus complexes, nous devons faire plus de recherches ou contacter d’autres instances. Dans ce cas, dans les deux semaines qui suivent la réception, vous recevez un avis qui vous indique le délai dans lequel vous pouvez attendre votre réponse. Cela ne dépassera jamais 6 mois.
    • Lorsque vous appelez notre Contact Center, nous répondons à votre appel dans les 15 minutes. Les visiteurs au niveau des bureaux et des infocenters doivent attendre 1h au maximum pour être reçus. Après, nous vous répondons immédiatement si c’est possible.
      Pour des questions plus complexes, nous devons faire plus de recherches ou contacter d’autres instances. Dans ce cas, nous vous indiquons quand vous pouvez attendre une réponse. Cela ne dépassera jamais 6 mois.
    • Notre service de gestion des plaintes traite chaque plainte dans un délai de 40 jours calendrier.

    Nous travaillons dur pour respecter cet engagement. Parfois, nous n’y parvenons pas, surtout lors de périodes chargées pour le SPF Finances, par exemple, lors de la période d’introduction de la déclaration à l'impôt des personnes physiques. Nous continuons à analyser notre fonctionnement de manière critique et à le corriger afin de donner le meilleur de nous-mêmes dans ces moments et de traiter toutes les questions correctement et dans les plus brefs délais.

    Si vous nous posez une question qui n’est pas destinée à notre SPF, nous vous en informons. Si possible, nous transférons votre question à l’instance compétente.

  • Comment souhaitons nous encore améliorer notre prestation de services ?

    Nous nous décarcassons en permanence pour qu’il vous soit aisé de satisfaire à vos obligations. Nous évaluons régulièrement la qualité de nos prestations de services. À cet effet, nous n’utilisons pas uniquement des instruments de mesure internes mais aussi notre enquête de satisfaction biennale. De la sorte, nous pouvons rechercher les problèmes dans notre prestation de services et les corriger où cela s’avère nécessaire.

  • Quels sont vos droits et vos obligations ?

    vos Droits

    • Vous avez le droit de consulter les documents administratifs.
    • Vous avez le droit à la vie privée. Nous traitons vos données avec la plus grande confidentialité selon la réglementation nationale et européenne en vigueur. Vous trouverez ici davantage d'informations quant au traitement des données personnelles.
    • Nous utilisons les données de manière optimale qui sont déjà disponibles auprès d’autres services publics. Ainsi, par exemple, votre numéro d'entreprise est également votre numéro TVA.
       

    vos Obligations

    • Vous nous transmettez toutes les informations dont nous avons besoin de manière honnête afin de calculer vos cotisations.
    • Vous conservez les documents et données nécessaires.
    • Vous payez l’impôt et les montants dus dans les délais requis.

  • Quels sont les droits et obligations du SPF Finances ?

    nos Droits

    Nos agents peuvent vous poser des questions et demander des documents, comme décrit dans la législation applicable.

    nos Obligations

    Nos collaborateurs sont liés aux textes légaux rédigés par le législateur dans leur matières respectives.

    Nos collaborateurs doivent agir selon les règles de conduite du « Cadre déontologique des agents de la fonction publique administrative fédérale ».

    Nos collaborateurs sont tenus de respecter la politique d'intégrité menée au sein du SPF, telle qu’elle est décrite dans notre guide du cadre déontologique.

    Nous agissons selon la législation relative à la collecte unique de données pour les services publics. Par conséquent, nous ne vous demandons qu’exceptionnellement les données qui sont déjà connues au sein d’une autre institution.

  • À qui pouvez-vous vous adresser en cas de non-satisfaction de notre prestation de services ?

    Au service de gestion des plaintes du SPF Finances

    Vous pouvez adresser vos plaintes sur notre prestation de services auprès de notre service de gestion des plaintes. Ce service traite les plaintes relatives :

    • à des informations que vous avez reçues de notre part parce qu’elles étaient incomplètes, erronées ou incompréhensibles.
    • à la manière dont on vous a répondu au téléphone ou dont vous avez été accueilli en face à face par nos collaborateurs.
    • à l’efficacité de notre prestation de services : vous n’êtes pas content du temps qu’il a fallu pour vous aider, de notre disponibilité ou du suivi de votre dossier.

    Notre service de gestion des plaintes ne traite pas de litiges administratifs ou judiciaires avec le SPF Finances.

    Si vous avez des plaintes sur les décisions du SPF Finances pour lesquelles il existe des procédures de recours spécifiques, vous devez d’abord suivre ces procédures avant de vous adresser à notre service de gestion des plaintes. Sur le courrier que vous avez reçu de l’administration fiscale, vous voyez si une procédure de recours spécifique est en vigueur et si c'est le cas, les démarches à suivre si vous n’êtes pas d’accord avec la décision.

    Une plainte est de préférence introduite par le formulaire de plainte en ligne

    Vous pouvez aussi joindre notre service de gestion des plaintes :

    • Par le biais du Contact Center (0257 257 57)
    • par courrier à l’adresse suivante :
      SPF Finances
      Service de gestion des plaintes

      Bld du Roi Albert II 33, boîte 230,
      1030 Bruxelles

    Le formulaire de plainte est également disponible à l’accueil du bâtiment Finto (Boulevard du Jardin botanique 50 - 1000 Bruxelles) et bâtiment North Galaxy (Boulevard du Roi Albert II, 33 - 1030 Bruxelles).

    au Service de Conciliation fiscale

    Si vous n’êtes pas d’accord avec la fixation et le recouvrement d’une taxe pour laquelle le SPF Finances est compétent, essayez d’abord d’éclaircir le problème avec votre gestionnaire de dossier. Si vous n’arrivez pas à un accord, vous pouvez demander une conciliation. Attention : vous ne pouvez le faire que si vous suivez une procédure administrative. Dès que vous lancez une action en justice, le Service de Conciliation fiscale ne peut plus intervenir.

    Vous pouvez contacter le Service de Conciliation fiscale :

    Service Conciliation fiscale
    Bld du Roi Albert II 33, boîte 46
    1030 Bruxelles

    Tél. : 0257 623 60
    Fax : 0257 980 57
    conciliateurs.fiscaux@minfin.fed.be

    Vous trouverez plus d’informations sur les cas concrets dans lesquels le Service de Conciliation fiscale peut intervenir sur www.conciliationfiscale.be

    Vous souhaitez passer personnellement, il vaut alors mieux prendre rendez-vous.

    Au Médiateur fédéral

    Vous pouvez aussi présenter vos plaintes vis-à-vis du SPF Finances au médiateur fédéral.

    Il examinera votre plainte pour voir si elle a bien été traitée.

    Si votre plainte est fondée, il tentera de convaincre l’administration de régler votre dossier à l’amiable et d’éviter une répétition du problème.

    Vous pouvez joindre le médiateur fédéral :

    Médiateur fédéral


    Rue de Louvain 48 boîte 6


    1000 Bruxelles

    0800 99 962 (numéro gratuit)
    contact@mediateurfederal.be

    Vous trouverez de plus amples informations sur le médiateur fédéral sur www.mediateurfederal.be