L’orientation client est un point d’attention permanent pour le SPF Finances. Nous cherchons continuellement des manières d’améliorer la relation avec nos utilisateurs.
La stratégie du SPF Finances prévoit une prestation de service qui s’harmonise de façon optimale avec les besoins et les attentes des utilisateurs individuels et des groupes d’utilisateurs. Dans ce cadre, nous visons une relation respectueuse avec les citoyens, les entreprises et les parties prenantes, avec une attention particulière pour les groupes d’utilisateurs vulnérables.
Le SPF Finances s’engage à toujours traiter votre dossier de manière professionnelle et conviviale.
Charte pour une autorité publique conviviale
Où pouvez-vous trouver facilement des informations pour réaliser vos démarches auprès du SPF Finances ?
Via nos services digitaux : facile, rapide et sécurisé
Sur notre site web www.fin.belgium.be, vous trouvez :
- des FAQ avec toutes les informations nécessaires pour satisfaire à vos obligations administratives,
- les informations à propos des compétences et de la structure du SPF Finances,
- la meilleure façon de nous contacter.
Sur la page « Contact » pour les particuliers de notre site web, un outil rassemble également les démarches et les questions pour lesquelles les citoyens nous contactent le plus souvent. Grâce à cet outil, vous pouvez facilement savoir comment réaliser vos démarches et où trouver la réponse à vos questions.
Consultez notre outil des démarches les plus recherchées.
Sur notre plateforme en ligne sécurisée www.myminfin.be, vous pouvez :
- gérer votre dossier fiscal ;
- consulter vos documents personnels ;
- utiliser nos services en ligne.
Vous pouvez par exemple :
- rentrer votre déclaration fiscale via Tax-on-web ;
- modifier votre numéro de compte bancaire ;
- demander un plan de paiement ;
- télécharger, consulter ou imprimer votre avertissement-extrait de rôle ;
- payer votre dette fiscale ;
- consulter votre contrat de bail ;
- consulter votre revenu cadastral ;
- demander un extrait cadastral ;
- consulter vos avoirs dormants ;
- répondre à un courrier de notre SPF ;
- etc.
Consultez plus d’information sur la manière de vous identifier sur myminfin.be et les démarches possibles.
Dans notre banque de données fiscale Fisconetplus, vous trouvez la législation belge relative à toutes les matières fiscales.
Via un contact téléphonique
Nous vous aidons volontiers par téléphone.
Pour toutes vos questions[1] appelez-nous au 02 572 57 57, chaque jour ouvrable de 9 h à 17 h (tarif normal).
[1] Excepté pour des questions liées aux matières douanières et accisiennes. Consultez plus d’information pour des questions liées aux matières douanières et accisiennes.
Via notre formulaire de contact général
Vous pouvez poser vos questions via le formulaire de contact général qui se trouve sur notre site web.
Via nos bureaux (uniquement sur rendez-vous)
Nous vous accueillons sur rendez-vous uniquement, dans tous nos bureaux[1].
Pour prendre un rendez-vous, appelez-nous au 02 572 57 57, chaque jour ouvrable de 9 h à 17 h (tarif normal).
Nous essayerons toujours d’abord de vous aider par téléphone et d’éviter que vous ne vous déplaciez inutilement.
Si nous ne pouvons pas répondre à votre question par téléphone, nous vous fixerons alors un rendez-vous dans un de nos bureaux. Nous vous communiquerons alors l’adresse du lieu de rendez-vous.
Pour certaines sujets, vous pouvez également prendre un rendez-vous via notre site web. Dans ce cas, il ne nous sera pas possible de vous aider par téléphone et de vous éviter un éventuel déplacement inutile.
Consultez plus d’information sur la manière de prendre rendez-vous.
Tous nos bâtiments sont accessibles pour les personnes qui ont un handicap physique.
[1] Pour les matières douanières et accisiennes, des permanences sont organisées dans certains bureaux. Consultez plus d’information concernant les permanences liées aux matières douanières et accisiennes.
Via nos médias sociaux
Nous utilisons exclusivement nos comptes sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube et Instagram) pour diffuser des informations d’intérêt général.
Nous ne répondons aux questions générales ou à celles touchant un dossier personnel que via notre plateforme en ligne sécurisée MyMinfin, le formulaire de contact général qui se trouve sur notre site web ou via un contact avec un de nos collaborateurs (par téléphone ou dans un de nos bureaux).
À quelle vitesse réagissons-nous lorsque vous nous contactez ?
Pour certaines questions, il y a un délai de réponse légal. Dans tous les autres cas, nous essayons de vous fournir une réponse dans un délai raisonnable.
Nous travaillons dur pour respecter au quotidien cet engagement. Parfois, nous n’y parvenons pas, en particulier durant les périodes où de nombreux citoyens font appel au SPF Finances, par exemple, lors de la période d’introduction de la déclaration à l'impôt des personnes physiques. Nous continuons à analyser notre fonctionnement de manière critique et à le corriger afin de donner le meilleur de nous-mêmes aussi dans ces moments chargés et de traiter toutes les questions correctement et dans les plus brefs délais.
Si vous nous posez une question qui n’est pas destinée à notre SPF, nous vous en informons. Si possible, nous transférons votre question à l’instance compétente.
Comment souhaitons-nous encore améliorer notre prestation de service ?
Nous mettons continuellement tout en œuvre nous afin que vous puissiez facilement satisfaire à vos obligations. Nous évaluons régulièrement la qualité de notre prestation de service. À cet effet, nous n’utilisons pas uniquement des instruments de mesure internes mais aussi notre enquête de satisfaction biennale. De la sorte, nous pouvons rechercher les points d’amélioration dans notre prestation de service et les corriger là où c’est nécessaire.
Quels sont vos droits et vos obligations ?
Vos droits
- Vous avez le droit de consulter les documents administratifs.
- Vous avez le droit à la protection de votre vie privée. Nous traitons vos données avec la plus grande confidentialité selon la réglementation nationale et européenne en vigueur. Consultez plus d’information relative au traitement des données à caractère personnel par le SPF Finances.
- Nous utilisons un maximum les données qui sont déjà disponibles auprès d’autres services publics. Ainsi, par exemple, votre numéro d'entreprise est également votre numéro TVA.
Vos obligations
- Vous nous transmettez de manière honnête toutes les informations dont nous avons besoin afin de calculer vos contributions.
- Vous conservez les documents et données nécessaires.
- Vous payez l’impôt et les montants dus dans les délais requis.
Quels sont les droits et obligations du SPF Finances ?
Nos droits
- Nos collaborateurs peuvent vous poser des questions et vous demander des documents, comme décrit dans la législation applicable.
Nos obligations
- Nos collaborateurs sont liés aux textes légaux rédigés par le législateur dans leurs matières respectives.
- Nos collaborateurs doivent agir selon les règles de conduite du « Cadre déontologique pour les agents de la fonction publique administrative fédérale ».
- Nos collaborateurs sont tenus de respecter la politique d'intégrité menée au sein du SPF Finances, telle que décrite dans notre guide du cadre déontologique.
- Le SPF Finances agit selon la législation relative à la collecte unique de données pour les services publics. Par conséquent, nous ne vous demandons qu’exceptionnellement les données qui sont déjà disponibles auprès d’autres services publics.
À qui pouvez-vous vous adresser en cas de non-satisfaction de notre prestation de service ?
Au Service Gestion des plaintes du SPF Finances
Le SPF Finances accorde beaucoup d’importance à la qualité de sa prestation de service.
Vous pouvez dès lors introduire une plainte auprès de notre service Gestion des plaintes, si vous êtes mécontent(e) d’une prestation de service du SPF Finances qui concerne :
- des informations que vous avez reçues de notre part ;
- l’accueil au téléphone ou dans nos bureaux que vous avez reçu ;
- l’efficacité dans le suivi de votre dossier.
De cette manière nous pourrons améliorer notre prestation de service là où c’est nécessaire.
Au Service de conciliation fiscale
Si vous avez un litige persistant avec l’administration fiscale fédérale, vous pouvez faire appel au Service de conciliation fiscale.
Celui-ci est un service autonome qui traite les demandes de conciliation en toute objectivité, indépendance et impartialité.
En tant que tierce partie neutre, le Service de conciliation fiscale guide les parties pour essayer de concilier leur point de vue afin de parvenir à une solution toujours conforme à la loi.
Attention :
- Pour les impôts sur les revenus c’est APRÈS introduction d’une réclamation ou une demande de dégrèvement d’office (voir page 2 de votre avertissement-extrait de rôle).
- Pour des problèmes de paiement, c’est APRÈS refus d’un plan de paiement que vous avez proposé à un de nos infocenters ou via MyMinfin.
Au Médiateur fédéral
Si vous n’êtes pas satisfait(e) du traitement de votre plainte par le SPF Finances, vous pouvez aussi soumettre cette plainte au Médiateur fédéral.
Il examinera votre plainte pour voir si nous l’avons correctement traitée.